Pour vous si…
- Vous ratez des appels pendant le service, quand personne n’a les mains libres.
- Une bonne partie des appels sert à réserver ou à demander les horaires.
- Vos réservations sont déjà dans un logiciel.
Démonstration — données fictives
Un agent téléphonique pour restaurant, qui prend les réservations et sait passer la main
Scénario fictif : l’agent ne décroche que si l’équipe ne peut pas le faire. Il annonce qu’il est une IA, prend une réservation simple ou répond à une question courante, transfère au moindre doute, puis envoie un résumé à l’équipe.
Le déroulé, étape par étape
- Personne ne décrocheAprès quatre sonneries, ligne occupée ou restaurant fermé : l’opérateur renvoie l’appel vers l’agent. Si l’équipe décroche, l’agent n’intervient pas.
- AnnoncePremière phrase : « Bonjour, vous êtes bien au restaurant. Je suis un assistant vocal automatique. Je peux prendre une réservation ou un message. »
- CompréhensionRéservation, modification, question courante ou autre demande : l’agent classe l’appel.
- Action limitéeIl lit les créneaux libres dans le logiciel de réservation, propose, répète la date, l’heure et le nombre de couverts, et n’enregistre qu’après un oui de l’appelant.
- Transfert ou rappelAu moindre doute, l’appel part vers le portable du responsable. Si personne ne répond, l’agent le dit, note la demande et annonce un rappel.
- RésuméL’équipe reçoit cinq lignes par e-mail et dans sa messagerie : qui appelle, pourquoi, ce qui a été fait, ce qui reste à faire, l’urgence.
- JournalUn enregistrement par appel : motif, issue, durée, erreurs, numéro tronqué.
Conversation simulée
- AssistantBonjour, vous êtes bien au restaurant. Je suis un assistant vocal automatique : je peux prendre une réservation ou un message.
- AppelantBonjour, une table pour quatre samedi soir, vers 20 h ?
- AssistantSamedi 17 octobre, j’ai 19 h 45 ou 20 h 30. Lequel vous convient ?
- Appelant20 h 30.
- AssistantJe récapitule : samedi 17 octobre, 20 h 30, quatre personnes. C’est bien ça ?
- AppelantOui. Mon fils est allergique aux fruits à coque, c’est possible ?
- AssistantVotre table est enregistrée, vous recevez une confirmation par SMS. Pour une allergie, je vous passe une personne de l’équipe ; si personne ne répond, je note votre question et vous serez rappelé en priorité.
Mesuré avant et après
- Appels sans réponse
- Réservations prises par l’agent
- Réservations à corriger
- Appels transférés à une personne
Les mesures partent du journal d’appels de l’opérateur. Rien n’est promis à l’avance.
Ce que fait l’agent, et quand il passe la main
L’agent sait faire quatre choses et transfère tout le reste. C’est la règle de transfert, plus que la voix, qui fait la qualité du service.
- Table pour 1 à 8 personnes
- Lit les créneaux libres, propose, répète la date, l’heure et le nombre, puis enregistre.
- Modification ou annulation
- Retrouve la réservation par le nom et le numéro appelant, modifie, confirme.
- Horaires, adresse, parking, terrasse, carte du moment
- Répond à partir d’une fiche de réponses validée par le gérant.
- Fournisseur, candidat, démarchage
- Prend un message, sans transfert.
- Groupe de plus de 8, privatisation
- Transfère ; si personne ne répond, note un rappel.
- Allergie, régime médical, accessibilité
- Ne répond pas sur le fond : transfère ou note un rappel prioritaire.
- Réclamation, objet perdu, facture
- Transfère ou note un rappel.
- L’appelant demande une personne
- Transfère tout de suite, sans insister.
- Deux incompréhensions de suite, ou réponse absente de la fiche
- Dit qu’il ne sait pas, transfère ou note un rappel.
Les outils du scénario, et où va chaque donnée
Des outils existants, assemblés : rien n’est développé de zéro, et chaque brique se remplace sans refaire le reste.
Les briques
Ligne du restaurant
Opérateur actuel
Renvoi conditionnel : non-réponse, ligne occupée, hors horaires. Le numéro ne change pas.
Numéro d’accueil et transfert
Twilio
Reçoit l’appel renvoyé, le relie à l’agent, le transfère vers le responsable.
Agent vocal
ElevenLabs Agents
Écoute, parle, gère les tours de parole et demande les actions.
Modèle de langage
Gemini 2.5 Flash
Comprend la demande et choisit l’action, dans une liste fermée.
Orchestration
n8n, auto-hébergé en Union européenne
Exécute les actions, envoie le résumé, tient le journal.
Réservations
Zenchef ou équivalent, par son API
Lit les créneaux, crée, modifie, annule.
Journal
PostgreSQL, sur le même serveur
Un enregistrement par appel.
Où va chaque donnée
01 · Opérateur vers Twilio
Données : Appel, numéro appelant
Protection : Renvoi conditionnel, numéro public inchangé.
02 · Twilio vers l’agent vocal
Données : Voix de l’appelant
Protection : Liaison chiffrée, pas d’enregistrement audio.
03 · Agent vocal vers n8n
Données : Demande d’action : créneau, réservation, message
Protection : Appels signés, liste fermée d’actions.
04 · n8n vers le logiciel de réservation
Données : Nom, téléphone, date, heure, nombre de couverts
Protection : Compte dédié, droits limités aux réservations.
05 · n8n vers l’équipe
Données : Résumé de l’appel
Protection : E-mail et messagerie interne.
06 · n8n vers le journal
Données : Motif, issue, durée, numéro tronqué
Protection : Serveur en Union européenne, accès restreint.
Avant tout projet réel, trois points sont confirmés par écrit : l’accès à l’API du logiciel de réservation (souvent réservé aux partenaires), le prix des numéros et des minutes d’appel, et le lieu de traitement des données chez chaque fournisseur. Certains logiciels de réservation proposent aussi leur propre assistant téléphonique : pour un seul établissement qui veut surtout prendre des réservations, c’est la première option à regarder.
Sous le capot
Pas d’invention
Une question absente de la fiche reçoit « je ne sais pas, je transmets », jamais une réponse improvisée.
Pas de donnée sensible
Ni numéro de carte de paiement ni information de santé. Une allergie ou un sujet médical déclenche le transfert, sans être noté par l’agent.
Confirmation orale obligatoire
Aucune réservation n’est écrite sans que l’appelant ait redit oui à la date complète, à l’heure et au nombre de couverts.
Des limites dans le code
Nombre de couverts plafonné, pas de réservation trop lointaine, liste fermée d’actions, durée d’appel plafonnée. Ces limites ne dépendent pas des consignes données à l’IA.
Coupure automatique
Si plusieurs actions échouent d’affilée, le renvoi vers l’agent est coupé et la messagerie vocale classique reprend.
Données et IA annoncée
Le restaurant reste responsable des données. Pas d’enregistrement audio, durées de conservation écrites, sous-traitants listés. L’appelant sait qu’il parle à une IA, comme l’exige le règlement européen sur l’IA (article 50) depuis le 2 août 2026.
Une mise en service par paliers
- Règles et textes : le gérant valide la phrase d’accueil, la fiche de réponses et les règles de transfert.
- Montage sur un agenda de test : aucune réservation réelle n’est touchée.
- Tests joués par l’équipe, transferts d’abord : on ne continue que si tous les transferts testés sont corrects.
- Ouverture hors horaires seulement : l’agent se rode quand le restaurant est fermé.
- Ouverture complète, puis relecture d’appels chaque semaine et ajustement des règles.
Pour qui
Pas pour vous si…
- La plupart de vos appels demandent un échange personnalisé : groupes, événements, traiteur.
- Vos clients ne doivent jamais parler à une machine : c’est un choix légitime.
Ce qui est livré
- L’agent configuré, d’abord sur un agenda de test, puis sur le vôtre.
- La phrase d’accueil, la fiche de réponses et les règles de transfert, validées par vous.
- Le résumé de chaque appel, envoyé à l’équipe, et le journal des appels.
- La documentation, la liste des sous-traitants et les accès à votre nom.
Questions fréquentes
L’appelant sait-il qu’il parle à une IA ?
Oui. C’est la première phrase de l’agent.
Et si quelqu’un parle d’une allergie ?
L’agent ne répond jamais sur le fond. Il transfère l’appel ou note un rappel prioritaire.
Les appels sont-ils enregistrés ?
Pas l’audio. La transcription et le résumé sont gardés pour une durée écrite, et supprimés sur simple demande.
Que se passe-t-il si un service tombe en panne ?
Le renvoi vers l’agent est coupé et la messagerie vocale classique reprend.
Comment savoir si cela vaut la peine ?
On mesure avant et après à partir du journal d’appels de l’opérateur : appels sans réponse, réservations prises par l’agent, réservations à corriger. Le gain n’est pas promis à l’avance.
Contact
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